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酒店服務文化的解析與構建

放大字體  縮小字體 發布日期:2018-08-29  瀏覽次數:54
核心提示:酒店服務文化構建是對酒店、顧客和員工三方關系的協調,使每個利益主體在獲得價值的同時,求得一種利益的均衡。那些在酒店發展過
 
    酒店服務文化構建是對酒店、顧客和員工三方關系的協調,使每個利益主體在獲得價值的同時,求得一種利益的均衡。那些在酒店發展過程中沉淀下來的、相對穩定價值理念就是酒店文化的核心。在不同酒店中,每個利益主體獲得價值的方式和途徑可能呈現出差異性,這種差異性正是酒店文化特色的外現。酒店服務文化建設就是在內部塑造核心理念,對外彰顯這種理念,最終形成自己的文化品牌。
 
  酒店管理;酒店文化;競爭;構建江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究基金項目“酒店業‘規范化’與‘親情化’雙元并存的管理文化模式構建研究――以蘇南地區為例”批準號:2011SB630013)演克武,江蘇技術師范學院商學院講師,博士,研究方向為酒店文化與績效管理;李順,江蘇技術師范學院商學院講師,碩士,研究方向為酒店管理。(江蘇常州213001)酒店文化是指以酒店的經營理念為核心,以特色經營為基礎,以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式,在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同價值觀念、行為準則和思維模式的總和,主要表現在酒店哲學、酒店價值觀、酒店意識、酒店精神、酒店道德、酒店審美觀和酒店思維方式等方面。
 
 
  由于酒店文化既有作為文化現象的內涵,又有作為管理手段的內涵,所以對酒店文化結構的分析可以從酒店文化結構和酒店管理兩個角度進行。
 
  (一)從文化角度分析,一般認為酒店文化結構分三部分:物質層、制度層和精神層物質層也是企業的物質文化,即企業員工創造的產品和各種物質設施等所構成的器物文化,主要包括酒店產品結構、酒店勞動環境和員工休息娛樂環境,以及酒店的建筑特征,是酒店文化的外部層次。盡管它是酒店文化的最外層,但它卻集中表現了一個酒店在社會上的外在形象。因此,它是社會對一個酒店總體評價的起點。
 
  制度層也是酒店的制度文化,它是由酒店領導體制、酒店組織機構和酒店管理制度構成的,是酒店文化的中間層次,規定了酒店成員在共同的生產經營活動中應遵守的行為準則。酒店制度文化是酒店為實現自身目標對員工的行為給予一定限制的文化,它具有共性和強有力的行為規范要求。酒店制度文化的“規范性”是一種來自員工自身以外的、帶有強制性的約束,它規范著酒店的每一個人,使酒店在激烈的競爭環境中處于良好的狀態,從而保證酒店目標的實現。其主要包括以下三個方面:首先是一般制度,這是指酒店中存在的一些帶有普遍意義的工作制度和管理制度,以及各種責任制度。如計劃制度、勞資人事制度、生產管理制度、服務管理制度、技術工作及技術管理制度等。其次是特殊制度,主要是指酒店的非程序化制度,如員工評議干部制度、總結表彰會制度、干部員工平等對話制度等。特殊制度更能反映一個酒店的管理特點和文化特色。一個擁有良好酒店文化的酒店,必然有多種多樣的特殊制度,酒店文化貧乏的酒店,則往往忽視特殊制度的建設。
 
  精神層又稱酒店的精神文化,主要指酒店的領導和員工的基本信念、價值標準、職業道德及精神風貌。由于它是酒店在多年的生產經營中形成的獨具酒店特征的意識形態和文化觀念,是酒店的上層建筑,滲透在酒店的一切活動中,是酒店的精神支柱和靈魂,所以,是整個酒店文化的核心層。酒店文化中有無精神層是衡量一個酒店是否形成了自己的酒店文化的標志和標準。酒店文化的精神層主要包括酒店哲學、酒店價值觀、酒店精神、酒店道德等方面。
 
  (二)從管理角度分析,一般認為酒店文化可分為顯性部分和隱性部分其中顯性部分是指酒店的精神以物化產品和精神性行為為表現形式的,能為人們直接感覺到的內容,包括酒店設施、酒店形象、酒店經營之道等。隱性部分是酒店文化的根本,它包括酒店價值觀、酒店精神、酒店道德等。這些內容是酒店在長期的生產經營活動中形成的,存在于酒店員工的觀念中,對酒店的生產經營活動產生直接的影響。
 
  (一)酒店價值觀的導向功能任何文化都是一種價值取向,規定著人們所追求的目標。酒店文化反映了酒店整體的共同追求、共同價值觀和共同利益。這種強有力的文化,能夠對酒店整體和酒店每個員工的價值取向和行為取向起導向作用。由于酒店的價值觀與酒店的目標體現了酒店內所有員工的共同利益和要求,員工能自覺意識到什么是應該提倡的,什么是應該反對的,什么事應該做,什么事不應該做。在社會輿論、共同習俗等文化內容的約束下,能造成強大的使個體從眾行為的心理壓力和動力,促使個體對自己的行為進行自我調節與控制,以符合酒店、社會的需要。它使人們在潛移默化中接受共同的價值觀念,自覺自愿地把酒店目標作為自己的追求目標來實現。
 
  酒店的凝聚力是酒店和員工的相互吸引力,是酒店對員工的吸引力,員工對酒店的向心力。凝聚力是一種情感,凝聚力功能首先通過酒店對員工的關愛表現出來,其次通過員工對酒店的依戀體現出來。這種凝聚力必然轉化為酒店發展的推動力,表現為員工與酒店結成命運共同體的合力。在一個酒店中影響酒店凝聚力的因素是多樣的。增強酒店凝聚力要從加強酒店內部情感聯系人手,達到價值觀的高度認同,最終實現目標彼此內化。
 
  酒店文化管理在強化酒店凝聚力方面把親密情感、價值共識與目標認同作為強化酒店凝聚力的關鍵因素。具有優秀文化的酒店特別重視酒店內部的情感投資,不斷地滿足酒店員工的情感需求,加強酒店對員工的吸引力。同時,酒店文化又為酒店內部員工提供統一的行為規范與準則,引導員工形成與酒店價值觀一致的行為模式。再次,酒店文化還要廣泛地容納員工的利益要求,使酒店員工能夠感覺到酒店目標的實現也意味著個人利益需求的實現,形成目標認同,這樣員工就會同心同德,齊心協力,對酒店產生一種向心力。
 
  具體的激勵過程采取個人激勵與群體激勵相結合的方法。個人激勵的手段與方法,諸如提供晉升機會,賦予個人更多的責任與權力,在酒店的內部創造一種相互平等、相互信任的文化氛圍等,激發員工追求出色工作的愿望。群體激勵的方法,是酒店員工提供統一的價值觀,樹立酒店崇高的目標,形成具有戰斗力的團隊精神等。酒店文化中群體精神的激勵,強化了個體對群體的歸屬感、使命感,激發起員工為酒店作出貢獻的決心與信心,促使員工產生穩固的積極性。
 
  酒店文化與社會文化緊密相連,酒店文化在受社會大文化影響的同時,也潛移默化地影響著社會文化,并對社會文化產生一種感應功能,影響社會、服務社會,成為社會改革的一個重要途徑。酒店文化的輻射功能可以通過酒店價值觀、酒店精神、倫理道德向社會擴散,與社會產生某種共識,并為其他酒店或組織借鑒、學習和采納,也可以通過產品這種物質載體向社會輻射。酒店的產品如果是名優產品,在社會上享有廣泛信譽,那么酒店的聲譽就會不脛而走。這種輻射作用可為酒店的競爭奪得公眾心理傾向的優勢,承認你的產品,信任你的酒店。
 
  酒店文化和酒店經濟實力是構成酒店品牌形象的兩大基本要素,他們是相輔相成的。酒店品牌展示一個酒店的形象,酒店形象是酒店經濟實力和酒店文化內涵的綜合體現。評估一個酒店的經濟實力如何,主要看酒店的規模、效益、資本積累、競爭力和市場占有率等。酒店文化是酒店發展過程中逐步形成和培育起來的具有本酒店特色的酒店精神、發展戰略、經營思想和管理理念,是酒店員工普遍認同的價值觀、酒店道德觀及其行為規范。如果酒店形成了一種與市場經濟相適應的酒店精神、發展戰略、經營思想和管理理念,即酒店品牌,就能產生強大的團體向心力和凝聚力,激發員工的積極性和創造精神,從而推動酒店經濟實力持續發展。
 
  四、酒店文化的構建途徑物質文化是最表層的,它的內容主要包括酒店的建筑風格、設備設施、酒店用品、儀表儀容、酒店的整體環境和設施運行狀況等,這些都是酒店文化中物質文化的體現。酒店的物質文化最先被顧客所感知,在很短的時間內消費者可以從酒店的建筑、裝飾、擺設等形成對酒店的初步印象,初步印象的好壞成了消費者選擇酒店的第一關,酒店物質文化的塑造可以從以下幾個方面來進行:通過酒店建筑形式塑造酒店物質文化。酒店建筑總是存在于一定的人文環境中,因此,有必要通過建筑形式讓旅客感知形成他們的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。這就要求酒店在當初設計時必須把握本地方歷史文化的傳統精髓、理解時代精神,否則,一味照搬而無自己的特色,只能使人感到單調乏味。因此,酒店如需用建筑形式來表現文化內涵,就必須挑選最富特征的建筑符號來表現文化與傳統,從而使酒店更富有歷史文化的人文美,傳遞更為豐富的文化信息與內涵。將酒店建筑形式與地方歷史文化傳統聯系起來,這是一種更高層次的美學追求,它能給旅客在心靈上帶來深深的震撼。
 
  通過酒店設施環境的建設來塑造酒店物質文化。
 
  現代酒店的內部設計裝飾,除注意其物質功能外,更注意其精神功能和文化審美價值,強調意境、格調和氣氛的渲染。從酒店的大堂、客房到餐廳,從地板、墻壁到天花板,每一處細節都需精心的設計布局,讓客人在酒店的任何地方都能體驗到酒店的文化內涵。讓酒店的功能布局、設計裝飾、環境烘托、燈飾小品都能體現文化主題和內涵。
 
  通過酒店工作人員的服飾搭配來塑造酒店物質文化。服飾本身就是一種文化,它伴隨著歷史文化的發展而演變。酒店員工制服是酒店的一種標志物,是一種象征,它不僅能表現員工的精神氣質,而且還可體現出酒店的文化內涵。員工制服的設計,必須依據酒店活動領域、崗位特征,設計出與酒店整體形象融為一體的制服款式。
 
  通過品牌文化的建設來提升酒店的文化。品牌文化的競爭是最高層次的競爭,也是國際酒店業的發展趨勢。酒店品牌是酒店的商標,是酒店品質的標志,也是酒店文化的體現。在市場經濟條件下,品牌是酒店的立足之本,一個好的品牌能給酒店帶來不可估量的財富,如酒店特許經營權的轉讓就是最好的例證。
 
  制度文化是連接物質文化與精神文化的中介體,既是精神文化的產物,又是物質文化的工具,是酒店在長期生產、經營和管理實踐中生成和發展起來的,以提高酒店經濟效益為目的,以酒店規章制度為載體的文化現象,是酒店精神在酒店制度上的體現,并對酒店文化的奠定、弘揚與變革而提供有力的組織保證。它強調酒店管理工作的理性化、程序化與標準化,主要包括領導體制、組織機構、規章制度等。它是一種約束酒店和員工行為的規范性、強制性文化,酒店制度文化的建設應該從以下幾個方面進行:加強領導體制文化建設。酒店領導體制是酒店領導方式、領導結構、領導制度的總稱,它受生產力和文化的雙重制約。不同歷史時期的領導體制,反映著不同的酒店文化。在酒店制度文化中,領導體制影響著酒店組織機構的設置,制約著管理的各個方面。所以,酒店領導體制是酒店制度文化的核心內容。
 
  促進酒店組織機構文化建設。酒店組織機構,是指酒店為了有效地實現酒店目標而建立的酒店內部組成部分及其關系。不同的酒店文化,有著不同的組織機構。影響酒店組織機構的不僅是酒店制度文化中的領導體制,而且酒店文化中的酒店環境、酒店宗旨及員工的思想文化素質等也是重要因素。
 
  (三)三維服務文化建設酒店不同于一般的企業,其提供的主要產品就是酒店的服務。酒店服務質量和差異性直接影響著酒店的品牌形象及酒店是否可以在激烈的競爭中脫穎而出。酒店服務文化在酒店中以三維關系表現出來:企業對顧客的服務、企業對員工的服務、員工對顧客的服務。最后的經濟模型表現為,企業為員工創造價值,員工為顧客創造價值,顧客為企業創造價值這樣循環的價值鏈。通過這種價值的轉換,酒店文化在運行過程中變得實體化。文化不再是一種空泛的概念,而是調節企業、顧客、員工關系和規范消費行為、管理行為和服務行為的指導性原則。
 
  酒店對顧客的服務。酒店存在的最終價值是為社會服務的。在競爭日趨激烈的市場環境中,酒店如果不真心地關心顧客的現實需求和潛在需求,這個酒店就不可能有競爭能力。特別是在消費需求越來越個性化和多樣化的情況下,酒店業的競爭性又為消費者提供了更多的消費選擇,我們對顧客的價值承諾是決定我們競爭力的關鍵。顧客購買的不再簡單的是一個床位或一碟菜肴,而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費體驗。
 
  酒店的經營行為應該自覺地轉化為對顧客的一種服務,并且打造有酒店特色的服務。現代的酒店已不再是傳統意義上休息的地方,更應該是一個功能強大的運行系統,消費者在休息的同時也通過酒店的服務來了解當地的人文環境、自然環境。為此,酒店更應該將本地特色融人到酒店的服務中,形成一種別有風味的服務模式。
 
  酒店對員工的服務。酒店對顧客的服務是要通過員工的個體表現得以實現的,這正是服務業的一種特性:產品的質量直接決定于服務者向服務對象提供的產品。因此,酒店業流行的一種觀念應該視為合理的假定:沒有滿意的員工就沒滿意的顧客。酒店文化的核心精神最終是通過全體員工的行為表現出來并被客人所認知。員工也是有血有肉、有思想的人,雖然他們可以創造奇跡,幫助酒店獲得成功,但是也可以制造麻煩,導致酒店經營失敗。酒店對員工服務,就是酒店要以人為本,重視員工的作用,使員工自覺參與到酒店文化建設中來,就是要最大限度地重視和尊重員工,發揮每個人的積極性和創造性,培養和樹立員工以店為家和愛店如家的觀念和意識。要積極建立由下至上的溝通渠道,使員工的意見和建議及時得到反饋,形成酒店的民主化氣氛。要及時地肯定和表彰員工的成績與貢獻,鼓勵員工參與管理,不斷培養人才,樹立科學用人和選舉賢能的觀念。要滿足員工在社交、尊重和自我實現等方面的需求,創造一個寬松、和諧、愉快的人際關系和工作環境,使員工能夠心情舒暢地工作。儒家的“忠”道講求“己欲立而立人,己欲達而達人”在“以人為本”的思想指導下,通過提高員工素質和技能、尊重員工人格和個性、開發員工潛質與能力、保持和激勵員工對酒店的忠誠和積極性來落實和貫徹酒店文化的建設,是一條科學、有效的途徑。
 
  員工對顧客的服務。員工對顧客的承諾決定了服務的質量和顧客的滿意度,顧客能否獲得身心愉悅的消費經歷,取決于員工的集體價值觀、服務態度、服務技能和服務效率。在確立員工與顧客的關系方面,每個酒店集團都有自己的理論假定,有的將顧客認定為上帝,有的假定顧客永遠是對的,這兩類假定都是把顧客與員工的關系建立在不平等的基礎上。員工與顧客定位在平等的基礎上,是共同構建和諧消費環境的基礎。角色平等的假定,更易于將服務者和被服務者的尊嚴同時得到關照,雙方也更容易建立一種和諧的人際關系。儒家的應該成為處理員工與顧客之間關系的一種默契與準則。
 
  挖掘客人特殊需求,創造特色服務文化。優勝劣汰,這是市場競爭的一個基本法則。優勝劣汰的實質不是在行業中打敗競爭對手,而是酒店要想掌握競爭的主動權,就必須比別人做得更優、更好。在市場經濟的條件下,只要有利可圖,永遠不可能沒有競爭對手,酒店業更是如此,因為酒店業不像工廠、商店那樣容易轉產,其本身的建筑結構、功能布局的特殊性,決定了經營內容的相對穩定性。所以,當一家酒店由于你的強烈攻擊無法生存時,一般不會改變其酒店的功能,而只能換一個更強的業主或經營者,即換一個更強的競爭對手。而要達此目的,就必須立足于研究來酒店的客人。研究客人,其實質就是研究客人的需求。酒店只有既了解客人的共同需求,又挖掘客人的特殊需求,既了解客人的現實需求,又努力把握客人需求的變化趨勢,才能真正滿足客人的需要,提高客人的滿意度,給客人創造驚喜,形成一種優質的酒店文化。
 
 
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